Ильбургер — динамично развивающаяся сеть ресторанов быстрого питания с пятью заведениями в Краснодарском крае. Для компании было разработано мобильное приложение доставки еды, которое за первые полгода привлекло 3600 активных пользователей.
В рамках проекта я разработала экранное меню для ресторанов и участвовала в доработке обновленной версии приложения, сосредоточившись на улучшении пользовательского опыта и функциональности.
Ильбургер
2024 ✦ Figma ✦ PS
Задача
- Выявить основные проблемы предыдущей версии приложения и выпустить новую версию приложения.
- Спроектировать экранное меню для ресторанов с учетом нового дизайна приложения.
- Разработать киоск-приложение на планшеты.
- Разработать механику ответов чат-бота для поддержки контроля качества.
Важно
На всех этапах я выступала тимлидом и участвовала во всех процессах командной работы.
Роль
UX/UI- дизайнер, тимлид
Исследование – Экранное меню
Результаты и улучшения
Методология исследования
Я провела опросы среди посетителей, которые согласились уделить 15−20 минут. Вопросы были разделены на три блока:
Я провела опросы среди посетителей, которые согласились уделить 15−20 минут. Вопросы были разделены на три блока:
- Ресторан: удобство навигации и восприятие меню.
- Приложение: уровень удобства, визуальная часть, основные сложности.
- Айпад-меню самообслуживания: восприятие интерфейса и пользовательский опыт.
Перед разработкой нового экранного меню я провела небольшое исследование. В течение ознакомительной недели я посетила все рестораны сети, чтобы изучить текущий опыт взаимодействия пользователей с меню и приложением.
1.Читабельность: увеличила размер шрифта и выбрала оптимальное начертание для комфортного восприятия. Этот же стиль был интегрирован в мобильное приложение.
2. Визуальное сопровождение:
3.Динамика интерфейса:
2. Визуальное сопровождение:
- Добавила к каждому блюду новые аппетитные фото, чтобы упростить выбор.
- Добавила информацию о калорийности, жирах, белках и углеводах (КБЖУ), весе порции, уровне остроты, предусмотрела акционные стикеры.
3.Динамика интерфейса:
- внедрила видеопрезентации приготовления блюд, что повысило вовлеченность посетителей и стимулировало продажи. Например, продажи крыльев увеличились на 28%.
- заанимировала смену табов с КБЖУ, количеством и скидками.
Ключевые инсайты
- Проблема читабельности: мелкий шрифт затруднял восприятие информации.
- Недостаток визуальных подсказок: рестораны сети расположены в сельской местности, где многие гости не знакомы с форматами фаст-фуда. Отсутствие изображений блюд, веса и калорийности, вызывало у них замешательство и дискомфорт при заказе.
- Статичность интерфейса: отсутствие анимаций и динамических элементов снижало вовлеченность пользователей.
- Бенчмаркинг: я изучила решения конкурентов и совместно с командой проанализировала лучшие практики, чтобы адаптировать их под наш продукт.
Дополнительно я опросила всех кассиров, чтобы понять, какие сложности они наблюдают у гостей при работе с меню и какие барьеры снижают скорость обслуживания.
Для сбора информации об ошибках мы использовали все доступные источники: обратную связь клиентов, интервью с фокус-группой, данные из базы и информацию от сотрудников сети, занимающихся приемом и отправкой заказов.
Выявление проблем приложения
После обработки данных мы выявили ряд проблем и необходимых изменений:
- Облегчение визуального стиля и полный редизайн.
- Улучшение консистентности интерфейса.
- Разделение категорий товаров для удобства навигации.
- Добавление фото- и видеоконтента.
- Внедрение функции самовывоза.
- Возможность накопления бонусов (Илькоинов).
- Опция сборки уникального бургера.
- Настройка персонального комбо-обеда.
- Редизайн и упрощение интерфейса – сделали визуальный стиль чище и удобнее, что ускорило навигацию и оформление заказов.
- Консистентность интерфейса – привели все элементы к единому стилю, повысив предсказуемость взаимодействий и снизив количество ошибок.
- Разделение категорий – улучшенная структура каталога помогла пользователям быстрее находить нужные товары.
- Фото- и видеоконтент – добавили изображения и видео блюд, что упростило выбор и увеличило средний чек.
- Функция самовывоза – дала клиентам больше гибкости, а ресторанам помогла разгрузить курьеров.
- Бонусная система (Илькоины) – повысила лояльность клиентов и частоту повторных заказов.
- Сборка уникального бургера – пользователи могут выбирать ингредиенты, что повысило вовлеченность и средний чек.
- Персонализированный комбо-обед – теперь клиенты могут самостоятельно формировать комбо, делая заказы удобнее и разнообразнее.
Результат
Я работала над чат-ботом совместно с разработчиком. В начале проекта мы провели анализ ключевых задач, которые он должен был решать.
Чат-бот: разработка и внедрение
Чат-бот снизил нагрузку на персонал и повысил оперативность обработки клиентских запросов.
Результаты
- Ускорилась обработка запросов, часть вопросов теперь решается без участия менеджеров.
- Улучшилось качество обратной связи, так как теперь ресторан получает отзывы в моменте.
- Появился дополнительный источник данных для анализа пользовательского опыта и улучшения сервиса.
Процесс разработки
Мы выделили четыре ключевых направления:
Для каждого направления мы проработали детальный пользовательский сценарий, учитывая ограничения системы и реальные возможности ресторана.
После проработки логики чат-бот был собран на конструкторе и подключен к системе.
Мы выделили четыре ключевых направления:
- Обслуживание в ресторане
- Качество заказа
- Доставка
- Другие вопросы
Для каждого направления мы проработали детальный пользовательский сценарий, учитывая ограничения системы и реальные возможности ресторана.
После проработки логики чат-бот был собран на конструкторе и подключен к системе.
Для этого опросили сотрудников ресторанов в закрытом чате, чтобы понять, какие вопросы чаще всего волнуют покупателей:
- Скорость доставки — когда заказ прибудет и есть ли задержки.
- Состав и качество заказа — что входит в блюда, возможны ли замены, соответствует ли заказ ожиданиям.
- Обслуживание в ресторане — возможность оставить отзыв (как положительный, так и негативный).
- Пожелания — предложения по улучшению сервиса.
Используя данные из опросов клиентов и сотрудников ресторанов, мы с командой приступили к разработке киосков самообслуживания.
Разработка киосков самообслуживания
Этот проект позволил бы повысить скорость обслуживания, улучшить пользовательский опыт и оптимизировать работу персонала.
Ожидаемые результаты
На момент завершения моего контракта киоски еще не были запущены, но их внедрение должно было привести к следующим улучшениям:
На момент завершения моего контракта киоски еще не были запущены, но их внедрение должно было привести к следующим улучшениям:
- Снижение нагрузки на кассиров, перераспределение потока заказов.
- Сокращение времени ожидания, так как клиенты могли оформлять заказы самостоятельно.
- Повышение удобства, особенно для пользователей, которые предпочитают минимизировать контакт с персоналом.
- Рост среднего чека за счет удобного интерфейса и механик допродаж.
- Дополнительные точки взаимодействия с клиентами через встроенные опросы и рекламные баннеры.
Разработка интерфейса
Интерфейс киосков был основан на мобильной версии, что обеспечивало единый пользовательский опыт. Визуальный стиль повторял Экранное меню, чтобы сохранить консистентность и сделать навигацию интуитивно понятной.
Интерфейс киосков был основан на мобильной версии, что обеспечивало единый пользовательский опыт. Визуальный стиль повторял Экранное меню, чтобы сохранить консистентность и сделать навигацию интуитивно понятной.
Основные задачи киосков:
- Разгрузить кассиров и ускорить процесс оформления заказов.
- Создать дополнительный канал коммуникации с клиентами (приглашение на работу, сбор обратной связи).
- Интегрировать киоски с табло выдачи, чтобы клиенты могли отслеживать свою очередь и статус заказа.
Что можно было улучшить?
Я значительно улучшила удобство интерфейса, читабельность и визуальную подачу информации. Продажи некоторых позиций выросли, а взаимодействие с системой стало интуитивнее. Однако, если бы я дополнительно усилила аналитику, протестировала интерфейс на более широкой аудитории и внедрила элементы персонализации, это позволило бы повысить конверсию и сделать опыт пользователей ещё лучше.
